熟了以后，下属candy也会跟我说一些掏心窝子的话。
“领导，刚毕业来面试公司客服的时候，同学还提醒我：这个岗位常年招聘，怕是诈骗或传销，让我当心点。”
我笑着回她：“那你还来？”
“光脚的不怕穿鞋的嘛，形势不对赶紧跑，而且跟家里人和朋友都说了，来这家公司面试，不行就报警。”
我心里翻了个白眼，现在的90后真是不容小觑。
自从做了客服管理后，基本也算半个人事了。每每人员离职，不断空缺带来的压力和焦虑，狠狠的折磨着我。招聘的效率又不敢恭维，催了又催，看到她们为难的面孔，只好要来各人才网账号密码，自己上阵扮演HR，D话面试候选人。见到同行的第一句都是：“我现在有坑，你有萝卜吗？”刚听到亲戚家的小孩毕业找工作，马上L系让明天来报道，吓得小朋友各种推辞。于是常常自我调侃，如果公司年底评选“最敬业HR”，我应该有资格参加。
一、为啥留不住人？
1、90-00后太有个性。
现行公司结构里，70-80后基本占据管理岗，90-00后才是劳力输出的主力。他们没有70-80后的忍耐，对守旧死板的管理多有不满。性格直率，讨厌无聊和枯燥，可以忍受低工资，但受不了宫斗内耗，不差钱，一言不合，就分手。
离职的理由的也是千奇百怪：分手痛苦要离职，离家远要离职，接手家族产业要离职，算命说行业不适合要离职，奶奶去世要离职，找不到对象要离职，办公环境不好要离职，想去旅游要离职……
抱怨你不能理解他。“你真的不懂我，你不问，我不会说；就算你问了，我也不说。”于是尴尬的疏离。悲壮的喊着：我们是有理想的，可这里只有委屈！
2、客服岗位辛苦，仍然是劳动密集型行业。
无论多少聚光灯投在智能软件上，客服岗位在未来的5年内，还是劳动密集型行业。特点如此明显，决定了基层从业者在体力和时间上将有大量投入，而产出回报却很一般。24小时在线很平常，经常一天D话呼入量150个，在线接待客户200个。繁忙的时候连上厕所的时间都没有，水杯就在手边，任是没拿起来过。咽喉炎、肩周炎、膀胱炎等职业病时不时就会来一线慰问演出。
3、晋升空间一眼望到头。
其实哪有什么晋升空间？作为前辈和还算有良心的管理者，年终经常和HR吵架，就是为了新增明年客服中心的晋升岗。为了那个“高级客服专员”的岗位和薪资吵得面红耳赤。可是结果往往不如人意。经济不好，又不是产出部门，Hire Count紧缺，没有名额……
所以管理层有时候不得不昧着良心画大饼。过来人，都懂，都遇到过，也习以为常。不要说基础员工了，就连管理层也经常被老板画大饼。都是明白人，看破但不点破，能理解甚至是体谅。
4、对人才的要求其实蛮高的。
千万不要小瞧客服岗位。虽然别人总认为这个岗位招聘要求低，工资低，不值钱，没地位。但只有管理者明白，好的客服真是全才。同情换位、思维敏捷、口才了得、有说服力、懂销售、有逻辑、专业过硬、能反思……接个D话就知道水平的高低，理解能力的参差。有时候带个木头下属，真恨不得先掐死他，再掐死自己，因为不想被客户掐死。
招聘来的低学历和实际要求的高素质，永远难成正比。矛盾化不开，因为条件就摆在那里，办法都是治标不治本的。只能发掘稍有悟性的，慢慢培养，然后培养完，丑小鸭变天鹅，大概率就飞走了……
很正常，我们在要求他能提供多少价值的时候，90-00后反问的是：你能给我多少钱？
二、怎么留住人？
1、培训体系。
别为了培训而培训，或者为了完成任务而培训。为什么培训师的价格都不便宜？因为真的有用。好的培训，可以减轻管理者的压力，同时让人员尽快上手，另外好的激励策略，也能形成传、帮、带的好传统。
除了传统的专业知识培训、心理疏导培训、还需要能落地的实战模拟培训。日常就要善于积累案例，从接手团队开始，就应该把培训体系和架构搭建放在长期和首要的位置进行规划。
打通晋升通道，多争取客服岗位的升值空间，支持跨部门的转岗。
2、人文关怀。
角色转变，别端着架子，太把自己当领导。要学会跟下属交朋友，亦师亦友是最好的状态。原则范围内，尽量宽容。对付有个性的小孩，圆通讲理，打温情牌最有效。偶尔请下属喝喝奶茶，玩玩杀人游戏，斗斗地主，很容易就打成一片，亲密感就上来了。
别除了业绩，就是业绩。多关心下客服的生活。例如今天病了，要不要紧？明天闹情绪了，到底是什么原因？偶尔开个茶话会，闲聊下，问问有没什么难处？下属碰到刁难和协作问题，要积极帮忙化解。让他们觉得，后面有靠山，无论结果如何，都有领导支持！
困难面前，我先行；成果面前，你先享。别底下人天天给你背锅，死一片，自己却坐享其成。管理的魅力也许就在这里。多点分享和少点私心。知道融创董事长孙宏斌最大的砝码是什么吗？就是拥护他的忠诚小弟。将心比心，才能真正带好团队。
3、外力支持。
别瞧不起外包童鞋，关键时候总能帮到你。但不要临时抱佛脚，尽量申请经费支持，找成熟的固定团队，在双11或大活动时，练练手。不要求频繁合作，增加经费压力。只要能熟悉客户、产品、话术、流程，在关键的用人节点上会发挥大作用。
智能软件虽然还不太成熟，但是是趋势。选择小软件，减轻人工的压力，最大化提升效率，是管理者需要不断思考和尝试的方向。
4、提升部门的核心价值。
让领导看到价值，愿意投入。例如客户运营、会员增值等，有回报，必然也重视，愿意定薪定岗上多支持，人力资源也会适当倾斜。当官不为民做主，下属更没发言权。
5、从娃娃培养起。
争取上级的支持，跟HR合作，从高校毕业生下手。客服岗位是最好的锻炼机会，多争取实习生。岗位的名称也可以适当调整，例如客户体验官、体验设计师等。摆脱“客服”称谓，低端、呆板、不值钱的印象。新时代，主旋律不变，其他都可以变。
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